Kundengewinnung - was wollen unsere Kunden wirklich?

Kundengewinnung ist das Hauptziel von Unternehmen. Dabei beschäftigen sich viele Unternehmen nur bedingt mit den Bedürfnissen ihrer Kundschaft. Statt das eigene Produktprogramm zu überdenken und auf veränderte Kundenbedürfnisse und Trends hin zu überprüfen, wird oftmals eher in Marketing- und Vertrieb investiert.
Bemühungen dieser Art sind allerdings Verschwendung, sofern unser Produktportfolio nicht mit den Bedürfnissen unserer Kundschaft übereinstimmt. Das gilt für jede Art von Business – egal ob B2C oder Investitionsgüter. Im Produktmanagement jedes Unternehmens sollte man sich daher ständig die Frage stellen: was wollen unsere Kunden wirklich?

Produktauswahl und Interesse am Kunden

Unternehmen tun gut daran, nie die Endkundenperspektive zu verlieren. Zudem wünschen sich viele Kunden eine ihren Wünschen entsprechende Auswahl an Produkten. Obwohl zuviel Auswahl an Produkten ebenfalls die Kauflaune trübt, fühlen sich Kunden von einer zu geringen Auswahl häufig eher abgestoßen. Viele Kunden erwarten zudem ein dem Kernprodukt zugehöriges Dienstleistungspaket, angefangen von Serviceunterstützung bis hin zur Finanzierung. Vor Allem im Vertrieb von Investitionsgütern ist die Kombination unterschiedlicher Produkte und Dienstleistungen gefragt. Ein tolles Produkt ohne passendes Servicepaket kann häufig nicht überzeugen.

Kundengewinnung durch positives Unternehmens- und Markenimage

Wirkt ein Unternehmen nach außen hin nicht sympatisch und überzeugend, sinkt das Interesse der potentiellen Kundschaft. Erfolgreiche Außendienstmitarbeiter habe ich immer als vom Unternehmen und Produkt überzeugte Menschen kennengelernt. Viele Unternehmen unterschätzen diesbezüglich die Sensibilität ihrer Zielgruppe. Ein positives Unternehmens- bzw. Markenimage kann nur durch eine kundenorientierte und mitarbeiterfreundliche Unternehmenskultur erreicht werden. Marketing bzw. Produktmanagement sollten insbesondere bei Investitionsgütern mit finanziell hohem Aufwand berücksichtigen, dass nicht Produkte im Fokus der Entscheidungsfindung stehen sondern Menschen.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Ausbleibender Absatz schwächt jedes Unternehmen. Schwerwiegender allerdings wiegen Einmalkunden – also solche, die sich nach dem Verkaufsabschluss nicht wieder für das Produkt bzw. Unternehmen entscheiden würden. Dabei sollte es das Ziel eines jeden Unternehmens sein, Langfristpartnerschaften einzugehen und Interessenten, auch über den eigentlichen Produkterwerb hinaus, zu binden. Kundengewinnung geht mit Zufriedenheit einher und Zufriedenheit erreiche ich im ersten Schritt durch gute Beratung in der Pre-Sales Phase. Hier wären wir wieder am Punkt Produktauswahl angelangt. Vielfach habe ich unzufriedene Kunden als „falsch beraten“ kennengelernt. Doch selbst zufrieden Kunden möchten nach dem Kauf betreut werden. Hier fehlt es häufig am passenden Angebot. Mit dem richtigen Service- und Dienstleistungspaket haben Unternehmen die Chance zur langfristigen Kundenbindung und erhalten regelmäßiges Feedback.

Endkunden Perspektive zur Ermittlung tatsächlicher Bedürfnisse

Die Endkunden bzw. Endnutzer Perspektive wird im Investitionssektor oft unterschätzt. Dabei sind es vor allem die tatsächlichen Nutzer eines Produktes, welche Input und Feedback zum Produkt geben können und so eine kontinuierliche Verbesserung ermöglichen. Liegt der Fokus nur auf vorgelagerten Vertriebsstufen, geht dieser wertvolle Informationskanal verloren. Zudem beeinflussen Endnutzer nicht selten die Entscheidungsfindung. Welche Auswirkung eine Perspektive haben kann, die sich nur auf vorgelagerte Vertriebsstufen konzentriert, lässt sich am Beispiel vieler digitaler Geschäftsmodelle erkennen. Durch die konsequente Ausrichtung auf Endkunden- Nutzerbedürfnisse, werden angestammte Unternehmen verdrängt. Kundengewinnung sollte daher die Endkunden- Nutzer Perspektive mit einschließen.